Как постоянно работать с клиентами и выходить на новый уровень взаимоотношений?

Всем привет, коротко напишу какие темы будем рассматривать сегодня:

1. Нужно любить своё дело (свой бизнес).

2. Клиент на всю жизнь.

3. Относиться к клиенту как к человеку.

4.Уровни взаимоотношений (читатель, подписчик, клиент, постоянный клиент).

5. Возможна ли дружба с клиентом?

6. Расти вместе с клиентом.

7. Развиваться в своей сфере постоянно (твоя безграничность нужна клиентам) мир развивается, клиенты выбирают тех кто развивается.

8. Альтернативная ветка продуктов (удержание или потеря клиентов).

1. Нужно любить своё дело (свой бизнес)

Я пробовал разные бизнесы, но успех пришёл только там, где у меня была большая база знаний, умений и навыков, но просто не хватало навыка продаж и рекламы.

У меня мама педагог-художник в гос.художке, папа - художник-фрилансер (в прошлом работал торговым агентом по продуктам). В подростковом возрасте, когда пришло время готовиться к институту, мама сказала: “готовься поступать в Государственную Социально-Педагогическую Академию на Художественно-Графический Факультет”, ну я был не против.

Вот в итоге и получилось, что из всех дел и бизнесов, устоял и развивается, остался и существует по настоящее время - Jotto Художественная Школа ( www.jotto8.ru), где преподавателем работает Екатерина Крюкова - моя жена. А я отвечаю за маркетинг, продажи и рекламу, и ещё кое-какие важные бизнес-процессы. Я сам очень люблю рисовать, и даже, когда я на несколько лет уходил в фотографию, я старался её делать художественной.
   

2. Клиенты на всю жизнь.

Однажды в академии, учась на 3 курсе, я понял, что идти преподавателем в школу я не хочу, да и меня там особо никто не ждёт. Я подумал, что больше всего денег бывает у предпринимателей. И устремился своими мыслями в этом направлении. Читал книги по бизнесу, которые находил в интернете. Одна из книг, которые мне тогда в 2007 году попались была Карл Сьюэл “Клиенты на всю жизнь”. Она так глубоко застряла в моей голове, хотя была ещё не ко времени. Я тогда понял, что клиент в моей жизни должен сыграть какую-то главную роль. И вот теперь, с 2013 года и до 2019 года, клиенты для нас играют очень важную роль. Мы изо дня в день работаем с ними и развиваемся для них, разрабатываем новые курсы рисования.

3. Относиться к клиенту как к человеку

Как-то в 2015 я прочитал книгу Магдалены Острой “Партизаны в сарафанах”, где она очень хорошо объясняла про то, что клиент это ещё и человек. Смешно, скажете вы, разве непонятно. А вот непонятно. И я сейчас смотрю на все те организации, которые рассылают спам мне на личный и рабочий емайл, и понимаю, что многие ещё этого до сих пор не понимают. Возможно, поэтому у многих организаций по Екатеринбургу 2 - 3 звезды из 5 во Флампе, где организации не могут исправить отзывы и дописать что хотели бы. А у нас 4,8 из 5 и я этим очень горжусь.

 

4. Уровни взаимоотношений (читатель, подписчик, клиент, постоянный клиент).

А ещё можно разделить уровни взаимоотношений с клиентами на своеобразные круги. Самый большой круг вокруг нас - это те, кто о нас немного слышал, но не взаимодействовал ни с нами ни с нашим контентом.

  Круг поменьше это те люди, которые читают наш блог или смотрят за нами в соц. сетях - им интересна тема, которую мы освещаем, но они пока не чувствуют острой потребности в решении проблемы, услуги по которой мы предоставляем. Они пока собирают информацию по данному вопросу.

  Подписчик - это человек, который подписался на емайлы от нас и получает их с определённой регулярностью, например в Jotto Художественной Школе мы высылаем одно письмо в неделю. Можно, конечно, назвать подписчиком человека, который подписался на ваш канал в соц.сети, но я бы так сильно не рассчитывал на этот вид связи.

  Постепенно из подписчиков люди либо становятся вашими клиентами, либо могут отписаться, всё очень сильно зависит от того, что вы будете им давать - какой контент? Полезный, удобный, практичный, лёгкий в использовании. Это очень важный уровень взаимоотношений, у нас, в России, пока недооценённый.

  Клиент - человек, который вам доверяет, он купил у вас услугу или товар, и от качества оказанной услуги или товара будет очень сильно зависеть, купит ли этот человек что-то ещё. И порекомендует ли он вас кому-то из своих друзей и знакомых. Вот почему нужно выкладываться на 200%, а не бездельничать на работе. Как я раньше думал - буду бизнесменом, найму сотрудников, они будут всё делать…,  а я буду заниматься тем, чем пожелаю. Бездельничать. Оказалось, что так не получается.

 Постоянный клиент - человек который покупает у вас с определённой периодичностью. У нас есть клиенты которые покупают каждый месяц, есть те кто покупают, раз в квартал, есть те кто покупают раз в полгода, те кто покупают раз в год, и есть те кто покупают реже, раз в 2-3-4 года. Всех их мы стараемся поддерживать в емайл подписке, в соц.сетях и блоге. Это очень важно для творческих и для тянущихся к творчеству. Мы думаем о них. И делаем для них советы, вдохновляющие статьи, обзоры по кисточкам, обзоры по книгам для начинающих художников. И из месяца в месяц наших читателей и подписчиков становится всё больше и больше. Это очень радует. Особенно когда смотришь яндекс метрику и гугл аналитику и видишь, что нас читают по всей России, СНГ и за границей.

5. Возможна ли дружба с клиентом?

С клиентом лучше быть в хороших отношениях, очень хороших. Но, как только вы переведёте ваши отношения с каким-либо клиентом в дружеские, то назад можете не вернуться.

  Дружеские отношения, отличаются тем, что друзья делают друг для друга всё бесплатно, обычно в итоге равноценно обмениваясь чем либо, в том числе и эмоциями, и мыслями, и позитивными, и негативными и.т.п.

 Был у меня случай с одним клиентом, перевел я с ним отношения в дружеские, и после этого стало невозможным ему, что либо продать: ни курс рисования, ни мастер-класс. Трубка телефона не поднималась, а если поднималась, то говорить о продаже было практически невозможно. Были ли у вас такие ситуации? (напишите в комментариях)

  Ведь клиент оплачивает вам, и получает услугу или товар, это рыночные отношения, а не дружеские. Хоть они и могут быть тоже очень тёплыми, и там тоже должно присутствовать уважение.

 

6. Расти вместе с клиентом.

Как расти вместе с клиентом? Нужно постоянно разрабатывать и внедрять новые услуги/в вашем случае могут быть и товары. Мы запускаем в год от 4 до 1 новых курсов. Учитывая, что нас всего 2 человека, не считаю бухгалтера, уборку и охрану, думаю, это нормально. Для более крупных команд, я думаю, можно и больше развивать услуг/товаров или даже целых направлений деятельности. Что я вообще понимаю под понятием “расти вместе с клиентом”. Клиент взрослеет, меняется, и чтобы удерживать ваши взаимоотношения, вам нужно разрабатывать новые услуги, причём с новыми клиентами на предыдущем уровне работу тоже оставлять не стоит. Вот так и получается развитие. Хоть и тоже идёт оно до определённого предела ваших компетенций, вот декоративно-прикладное искусство мы с Екатериной решили не брать, не распыляться. Только изобразительное искусство: рисунок, живопись, композиция, между объяснениями рассказы про художников и теория и история изобразительного искусства.

7. Развиваться в своей сфере постоянно (твоя безграничность нужна клиентам) - мир развивается, клиенты выбирают тех кто развивается.

Это очень важно, ведь если вы не видите дальнейшего развития в своём бизнесе, то как клиент его увидит. Ему, в таком случае, проще будет обратиться к тем, кто развивается и делает для него больше, интереснее, полезнее, легче, позитивнее. Мир не стоит на месте и такие компании, которые выбрали ценностью своей организации постоянное развитие, обгоняют тех, кто не развивается, не обучается. В какой-то книге хорошо было написано, “останутся либо быстрые, либо мёртвые организации”.

 

8. Альтернативная ветка продуктов (удержание или потеря клиентов).

Однажды, на 2 году работы Jotto Художественная Школа мы заметили, что ученики, пройдя программы, а у нас их тогда было около 5-6 уходят, и не возвращаются. Сначала нас это опечалило. Но мы подошли к решению проблемы конструктивно. Опросы учеников и некоторые маркетинговые исследования показали, что у нас мало направлений, например курсов обучения по живописи маслом вообще тогда не было, хотя люди намекали нам всячески. В итоге, сейчас у нас 5 программ - курсов по масляной живописи, из которых 4 опробованы и пользуются популярностью. А раньше мы не считали, что это направление нужно развивать… Вот пример, того как разработав ветку продуктов под сегмент целевой аудитории мы получили дополнительные продажи, легко.

  Желаю Вам постоянно работать с клиентами и выходить на новые уровни взаимоотношений. ;-)

Если вам понравилась эта статья, сделайте следующее:

1. Поставьте «лайк».

2. Поделитесь этим постом с друзьями в социальных сетях и своём блоге.

3. И конечно же, оставьте свой комментарий ниже :)