Обработка возражений, закрытие продажи.

1. Принять тот факт, что возражение - это не зло, а этап продажи.

Начиная свой путь в продажах, я думал, что возражение потенциального клиента это какое-то зло. Я очень боялся того момента, когда заказчик будет высказывать свои возражения. Даже прослушав аудиокнигу Брайана Трейси "Психология продаж" и пройдя практический-бизнес курс от Сергея Грань, всё равно немного боялся. Возможно, ещё от того, что на тот момент я пробовал разные ниши бизнеса.

Осознание, как работать с возражениями, пришло в тот момент, когда я взялся за нишу, в которой у меня был опыт: 16 лет погружения в профессию. И в этой нише я много чего понимал, знал и умел сам сделать. Поэтому, рекомендую вам работать в той сфере, где вы хорошо разбираетесь, это очень помогает закрывать возражения. Ну, или старайтесь продержаться по максимуму в той нише, в которой вы работаете (продаёте), чтобы просто наработать все возможные проблемные точки клиентов.

2. Быть активным в продаже. Контролировать ход продажи.

Чтобы продажа шла гладко, вы должны при звонке или встрече перехватить инициативу в начале разговора. Будьте активны, клиентам это нравится. Разработайте скрипт звонка или план встречи, чтобы всё прошло быстро (легко) и гладко. Это лучший вариант. Помогайте себе заготовленной презентацией. Пусть она у вас будет и в цифровом варианте и в распечатаном в виде: папки на сшивке или кольцах с прочной обложкой.

4. Что означают основные возражения.

1). Это дорого. - Это говорит о том, что данному клиенту сейчас нужно предложить что нибудь подешевле из вашего товарного (услугового) ассортимента, ведь он не знает, скорее всего, что у вас есть подешевле. Скорее всего. он может у вас это приобрести. Нужно стараться не давать скидку, ведь скидывая с цены, в первую очередь, вы лишаетесь своих денег - прибыльную часть терять не стоит. Иначе вы будете работать за копейки или в минус, что недопустимо. Предлагаем товар или услугу более дешёвого ранга из вашего ассортимента.

Чтобы избежать данных вопросов сразу предлагайте клиенту вилку цен. подробнее я уже писал об этом в статье: "Уровни продаж. Вилка продаж. Виды продаж" - www.arthurkryukov.ru/blog/urovni-prodazh-vilka-prodazh-vidy-prodazh Коротко лишь скажу, вилка продаж - это когда одновременно предлагается 3 цены на выбор (большая, средняя и маленькая цена) и человек из них выбирает.

2). У меня сейчас нет времени на это. - Это говорит, возможно, о том, что человеку сейчас действительно некогда, возможно, ему можно предложить более короткий вариант услуги не курс, а мастер-класс. Или стоит предложить продолжить разговор (связаться с клиентом):

А) через 1-2 дня,

Б) через неделю,

В) через месяц.

У меня были даже случаи когда человек говорил летом - давайте свяжемся ближе к Новому году (в декабре). И я отмечал себе и, реально, они купили через полгода на сумму в 3 раза превышающую наш средний чек. Хотя, конечно, чаще бывают случаи, что этот человек, который говорит: “перезвоните мне через пол года”, явно просто пытается от вас отвязаться.

3). Это сейчас неинтересно. Если дословно разбирать эту фразу и опираться на опыт, тут может быть 2 варианта:

А). Ключевое слово СЕЙЧАС. Предлагаем подписаться на нашу емайл рассылку, которая будет выходить 1 раз в неделю. Подпишем с согласия потенциального клиента, с возможностью отписаться внизу письма. Перезвоним через неделю и через месяц.

Б) Ключевое слово НЕ ИНТЕРЕСНО. (Ключевое слово можно определить по ударению и эмоциональному напряжению в речи). Если "не интересно" - это значит, что вы делаете однобокую продажу или не знаете интересов данного человека. Пример: если вы ему предлагаете курс по рисованию акварелью, а он любит рисовать простыми карандашами, а акварельные краски на дух не переносит.

Это возражение легко обойти, если вы в теме своих продуктов/товаров/услуг. Перед тем, как делать предложение, изучите профили человека в соц. сетях: часто люди постят или репостят то, что их интересует. Если это долго и у вас сейчас нет времени на изучение ЦА (целевой аудитории), то вы просто звоните и доверительно спрашиваете человека, что из предлагаемых тем его сейчас интересует. И после того, как вы выяснили, что ему интересно, вы делаете ему предложение, желательно с вилкой цен и вероятность того, что он купит 70-99%.

4). Это неактуально. Это возражение более грубое или более ёмкое. Оно говорит, что у человека сразу тройное (время, деньги, желание) отрицание вашего предложения. Этот человек сейчас очень угнетён какой-то жизненной проблемой, или в его семье или работе катастрофа или черезвычайное положение. Откуда я это знаю? Очень много продавал звонил и встречался с клиентами. Переходя границу дозволеного выспрашивал что за проблема, что случилось.

5). Это не подходит, есть у вас что-нибудь другое. Редко, очень редко лояльный клиент/подписчик может так сказать, как бы подсказывая вам. Предложите мне то, что мне интересно, и то, что мне сейчас подойдёт. Нужно срочно его начать спрашивать и делать предложение исходя из потребности и запроса потенциального клиента.

"В долгую" - это вариант, когда человек вам в итоге заплатит, но вам нужно набраться терпения и выстраивать долгосрочные отношения через серию емайлов и звонков. И, вообще, если вы серьёзно занимаетесь бизнесом, то рассматривайте клиентов, как клиентов на всю жизнь. Прочитайте книгу Карл Сьюэлл "Клиенты на всю жизнь".

7. Перевести звонок в статус заказа (10-90%).

Не важно, входящий это звонок или исходящий, или это встреча. Цель продавца - сделать продажу, но так, чтобы понимать, что лежит между звонком и принятыми деньгами. Принято делить это пространство от 0% до 100%.

0%-30% - это холодный leаd - потенциальный клиент, который оставил свой емайл и номер телефона, возможно подписался на емайл рассылку.

30%-60% - это тёплый lead - это потенциальный клиент или постоянный клиент, который некоторое время ничего не покупал. Мы оповестили его о нашем предложении и он знает о нём и, вероятно, готовится приобрести. Тут важно то, как и в какое время мы звоним и продаём, важно чтобы клиенту было удобно разговаривать.

60%-90% - это горячий lead - это потенциальный клиент, который имеет и время и деньги и желание, теперь важно хорошо с ним поработать, чтобы он подготовился к оплате.

90%-100% - это заказ - теперь важно дать клиенту доступные ему способы оплаты, чтобы он оплатил, а мы могли принять деньги. Это оплата наличными, безнал, электронные деньги и прочее.

Я у себя в "Потоке звонков" отмечаю % готовности клиента приобрести услугу. Для тех, кто продаёт товары у прилавка, это может показаться странно. Но тем, кто продаёт по телефону сложную услугу, это нормально. Чтобы посмотреть, как организовать отчётность "Поток звонков (заказов)" для себя или для сотрудников прочитайте статью "Инструменты для ведения бизнес-процессов. Бизнес - маркетинг - продажи.": www.arthurkryukov.ru/blog/instrumenty-dlja-vedenija-biznes-protsessov-biznes-marketing-prodazhi

8. Назвать цену и предложить варианты оплаты.

Казалось бы, ну что может быть проще. Но было у меня одно время, когда я боялся назвать цену. А когда называл, то боялся что она слишком высокая. Как сказал кто-то из бизнес- тренеров: "Не нужно принимать решение за клиента: большая это цена для него или маленькая". Но с опытом и с постоянной работой со своими клиентами и их заказами этот страх исчезает. Онт(страх) возобновляется лишь тогда, когда заказов с сайта или по рекламе приходит мало. Это может быть обычная сезонность: не нужно этого бояться. Нужно это понимать и иметь товары и услуги, которые своей сезонностью компенсируют друг друга, сани и телеги например. Сани - продаём зимой. Телеги - летом.

9. Принять оплату.

Сделав презентацию, закрыв все возражения и ответив на все вопросы, пора принимать оплату. Это делать легко и приятно. Вы получаете от клиента наличные. Или он переводит оплату безналом или ещё каким-либо методом, который вы ему предложили. Это этап перед выдачей товара/оказанием услуги/отправки цифрового товара на емайл. Кстати, до принятия оплаты лучше заключить договор. А если услуга сложная, то хорошо бы дать потенциальному клиенту анкету, с вопросами на выяснение более детального среза. Где он находится сейчас (в развитии) и где он хочет оказаться в будущем, в контексте той услуги, которую он заказал. Ну или в контексте всех ваших образовательных (например) услуг.

У меня на этом всё. До скорого. Процветания вам и вашему бизнесу.